Service Excellent: Merajut Skill, Menyulam Layanan
Memberikan pelayanan prima merupakan komitmen utama Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Surabaya kepada masyarakat. Pelayanan prima, yang dijalankan dengan profesionalisme, transparansi, dan responsivitas, adalah pilar fundamental dalam membangun kepercayaan publik terhadap penyedia layanan. Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Surabaya terus berbenah untuk memberikan pelayanan publik terbaik melalui berbagai inisiatif, salah satunya adalah pelatihan service excellence.
Konsep service excellence mengharuskan penyedia layanan untuk terus berinovasi, bersikap ramah, dan peka terhadap keluhan serta masukan. Tujuannya adalah memastikan bahwa setiap layanan yang diberikan tidak hanya sekadar memenuhi standar yang ditetapkan, tetapi juga melampaui ekspektasi masyarakat.
Pelatihan service excellence telah rutin dilaksanakan sejak tahun 2022 di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Surabaya. Kegiatan terbaru dilaksanakan pada hari Jumat, 26 Juli 2024, diikuti oleh 50 peserta dengan narasumber Ibu Ratna Wahyu Kuntari, Manager Operasional Bank BRI cabang Sidoarjo. Dalam sesi ini, Ibu Ratna menekankan pentingnya komunikasi yang efektif dalam proses pelayanan, baik antara atasan, supervisor, maupun petugas pelayanan frontliner.
“Pelayanan publik bukan hanya tentang memenuhi standar, tapi bagaimana kita bisa melebihi ekspektasi masyarakat,” ujar Ibu Ratna dalam paparannya. Ia menambahkan, “Sebagai supervisor, penting untuk tidak hanya berada di back office, tetapi juga memantau pelayanan di front office.”
Salah satu hal krusial dalam pelayanan publik adalah menjaga kenyamanan dan kebersihan ruangan serta memastikan informasi yang disajikan selalu up-to-date. Peran petugas cleaning service atau OB ternyata tidak kalah penting dalam menciptakan pelayanan yang maksimal. Selain itu, sikap, keterampilan, dan penampilan profesional petugas juga berperan besar dalam memberikan kesan yang positif. Penampilan yang rapi dan profesional mencerminkan kualitas diri dan tanggung jawab, sekaligus menciptakan kredibilitas instansi.
Dalam melayani, keterampilan memang tidak dapat dikuasai dalam waktu singkat. Namun, keterampilan melayani yang baik melibatkan memberikan informasi yang detail, mengarahkan pengunjung sesuai kebutuhan, dan menyajikan informasi dengan jelas dan lengkap.
Tak jarang, pelayanan publik juga bersinggungan dengan komplain. Penyebabnya bisa bervariasi, seperti merasa diabaikan atau tidak didengarkan. Untuk mengatasi komplain, petugas harus bisa menenangkan diri, mendengarkan keluhan, meminta maaf, serta memberikan solusi yang tepat. “Mengatur emosi dan berpikir jernih dalam mencari solusi adalah kunci untuk menyelesaikan komplain dengan efektif,” jelas Ferry Khrisdiyanto, Kepala Bidang Dokumen Perjalanan dan Izin Tinggal Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Surabaya.
Mengatasi komplain dengan baik sangat penting untuk menciptakan pelayanan prima. Dengan menangani keluhan secara efektif, kita dapat mempertahankan dan bahkan meningkatkan tingkat kepuasan masyarakat. Menggunakan kata-kata seperti maaf dan terima kasih serta mengatur emosi dengan baik saat menghadapi komplain membantu menjaga kepercayaan dan kepuasan publik.
Oleh: Firdia Fidayanti
